Поддержка сайта: что входит
и сколько стоит в месяц

Сайт сделали, запустили, заплатили — и на этом всё? Так не бывает. Через полгода перестаёт приходить почта с заявок, через год истекает домен, а ещё через месяц хостинг сообщает, что на сайте нашли вредоносный код. Разберём честно: что такое техподдержка сайта, что реально входит в абонентское обслуживание, когда она нужна, а когда достаточно разовых правок — и сколько всё это стоит.

Зачем сайту поддержка вообще

Сайт — это не картина на стене, которую повесил и забыл. Это работающая программа на чужом сервере, вокруг которой постоянно что-то меняется. Вот что происходит без присмотра:

• Ломаются формы. Сменился пароль от почты, хостинг обновил PHP, отвалилась интеграция с CRM — заявки просто перестают доходить, и вы узнаёте об этом через месяц по пустому телефону;
• Устаревает контент. Старые цены, снятые с производства товары, прошлогодние акции и сотрудники, которые давно уволились;
• Истекают домен и SSL. Домен без продления уходит на аукцион, а просроченный сертификат встречает клиентов красным экраном «Сайт небезопасен»;
• Приходят боты. Спам в формы, попытки подбора пароля, сканирование уязвимостей — это происходит с любым сайтом, даже маленьким;
• Обновляются CMS и плагины. В WordPress, Bitrix и Tilda регулярно закрывают дыры. Не обновились — стали лёгкой мишенью.

Ни одна из этих проблем не заявляет о себе громко. Сайт продолжает открываться, выглядит как обычно — и только по итогам месяца выясняется, что заявок стало вдвое меньше. Поэтому поддержка нужна не «когда сломалось», а чтобы не ломалось.

Что реально входит в поддержку

Формулировка «сопровождение сайта» у всех разная, поэтому смотрите на конкретный список работ. Нормальный набор выглядит так:

• Мониторинг доступности. Автоматическая проверка каждые несколько минут: если сайт упал, мы узнаём об этом раньше вас;
• Резервные копии. Регулярные бэкапы файлов и базы данных с хранением истории, чтобы откатиться на вчера, а не восстанавливать всё с нуля;
• Обновления и безопасность. Апдейты CMS, модулей и библиотек, закрытие уязвимостей, защита форм от спама;
• Мелкие правки контента. Поменять цену, добавить товар, обновить телефон, залить новые фото, поправить текст на баннере;
• Проверка форм и заявок. Тестовая отправка раз в период — уходит ли письмо, доходит ли лид в CRM или Telegram;
• Продление домена и SSL. Следим за датами и продлеваем заранее, а не в день истечения;
• Консультации. Вопросы по хостингу, аналитике, интеграциям — без счёта за каждое сообщение.

Если сайт уже сломан или достался вам «в наследство» от другого подрядчика, начинать надо не с абонентки, а с доработки и починки сайта — привести в порядок, а потом уже держать в порядке.

Разовые правки против абонентки

Здесь простое правило. Если правок одна-две в квартал — платить абонентку бессмысленно, дешевле обращаться разово по факту задачи. Поменять баннер к Новому году и добавить сотрудника на страницу «О нас» — это не повод держать подрядчика на окладе.

Если сайт живой и приносит заявки — абонентское обслуживание выгоднее. Вы платите не за количество кликов мышкой, а за то, что кто-то отвечает за работоспособность: следит за бэкапами, обновлениями и тем, чтобы форма заявки не молчала третью неделю. Плюс правки делаются в тот же день, а не в порядке общей очереди.

Промежуточный вариант тоже существует: пакет часов. Вы покупаете, например, пять часов работ и расходуете их по мере надобности в течение нескольких месяцев. Это удобно, когда задачи появляются нерегулярно, но терять контакт с разработчиком не хочется. Единственный минус — в такой схеме обычно нет мониторинга и бэкапов, только руки по запросу.

Поддержка стоит дешевле, чем один день простоя сайта, который приносит заявки. Считайте не расход, а стоимость молчащего телефона.

На что смотреть в договоре о поддержке

Абонентка — это та услуга, где легко переплатить за воздух. Четыре вопроса, которые стоит задать до оплаты:

• Что входит в часы. Сколько часов работ в месяц и что считается «мелкой правкой». Замена телефона в шапке и разработка нового раздела каталога — это разные задачи, и они не должны попадать в один пакет по умолчанию;
• Скорость реакции. Есть ли обозначенное время ответа и что происходит при аварии в выходные. «Ответим в течение суток» и «поднимем сайт за два часа» — разные обещания;
• Кто владеет доступами и бэкапами. Ключевой пункт. Домен, хостинг, админка и резервные копии должны быть оформлены на вас. Подрядчик — это руки, а не владелец вашего актива;
• Отчётность. Понятный список сделанных работ раз в месяц. Без него вы платите за то, чего не видите.

Отдельно уточните, входит ли в поддержку защита сайта от взлома или это считается отдельной услугой — формулировки тут часто размытые.

Сколько стоит

Цена поддержки сайтов зависит от объёма сайта, платформы и требуемой скорости реакции: лендинг на пять экранов и интернет-магазин с тысячей товаров обслуживаются по-разному. Ориентиры такие:

Мы берём на поддержку и свои проекты, и чужие — даже если сайт делали не мы. Все доступы и бэкапы остаются у вас: если однажды решите уйти к другому подрядчику, ничего выпрашивать не придётся. Работаем через безопасную сделку Kwork, оплата фиксируется до начала работ, и мы всегда на связи — по срочным вопросам отвечаем в тот же день.

Не уверены, что вам нужно — разовая правка или абонентка? Пришлите ссылку на сайт: посмотрим состояние, скажем честно, где хватит одного часа, а где сайт правда просит регулярного присмотра.